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2019.07.05

【トラブル回避】「返信が苦痛…!?」連絡ツール利用時のトラブルとその解決法

【トラブル回避】「返信が苦痛…!?」連絡ツール利用時のトラブルとその解決法

業務において、メールなどやり取りするツールが増え便利になった一方、それと比例するように、休日昼夜問わずSNSやビジネスチャットなどさまざまなツールから連絡が届き、パソコンに向かうWeb作業の手が止まるストレスを感じる人が増えているのもまた事実です。
今回は、Web業務において、このようなやり取りなどでのトラブルあるあるとその解決法をご紹介します。

電話に出たら最後…。緊急事案かどうかは後から判断すべし!!

会社員の場合、業務時間外なら仕事の連絡が入ってきても対応する義務はありません。反面、「してはいけない」という禁止もなく、勤務時間外に電話やメッセージに対応する程度では、時間外勤務と認められるケースも少ないのが現実でしょう。となれば「よほどの急ぎ要件でなければ対応したくない」というところが本音ではないでしょうか。

緊急かどうかを判断する時「電話に出ない」と決めている人は多いようです。


「休日など、クライアントから業務時間外にかかってきた電話はコールがなっても出ません。本当に『急用』なら留守電に内容が入っているので、それを聞いてから対応します」(30代 Webディレクター)

「フリーランスのため、営業担当からいつ電話をかけてもいいと思われているようです。そのため、電話がきたらそれには出ず、メールやメッセージアプリなどを使い“電話に気づかず失礼致しました。あいにく電話に出られません。どうされましたか”と連絡します。
ほとんどの電話が納期を早められないかとか、追加作業できないかなど、電話で即答するとリスクが高いものばかり。それも作戦なのかもしれませんが、出ないに越したことはありません」(20代 システムエンジニア)



電話はかける側にとってはすぐに問題解決ができる最も便利なツールですが、受ける側はいきなり時間を分断される悪魔のツールとも言えます。自身の対応時間外に毎回電話をしてしまえば「いつでも対応できる人」と認識されるだけでなく、電話での口約束だけではリスクが高いものも多くあります。
緊急事案であるかどうかは後から判断し、「対応時間以外は自分はこのような対応をする」とクライアントに理解してもらえるよう、普段からコミュニケーションをとっておくことも重要です。




パソコン作業メインのWeb関係者が嫌がるSNSツール

パソコンで対応できない理由から、「Instagram」でのやり取りも限定したほうが賢明です。「その時たまたまInstagramを開いていた」という理由で、筆者もInstagramのDMから仕事の問い合わせが来たことがあります。
しかし、パソコン作業中にスマホでしか入力できないDMへの対応はストレスを感じます。その時は、facebookのメッセンジャーに切り替えてもらいましたが、「お仕事の依頼はInstagramのDMまで」と明記するインスタグラマーとのやりとりは別として、いくらDMが改善されたとは言え、業務のやり取りはInstagramでは避けたほうがいいでしょう。

それに比べるとパソコンでも使えるLINEの方がまし、とは言え「情報流出が気になる」、「プライベートと混ざるのでLINEで仕事のやり取りには消極的」といった意見も少なくありません。
また「ファイルのやり取りに不便だし、後から検索できず面倒」、「必要な画像を送ってもらったが、リサイズされ小さくなり使い物にならなかった」、「勝手にサイト作成に使う画像をLINEに送られたが気づかず、保存期間も過ぎ二度手間に」など、ファイル関係でのトラブルケースも多々あります。

LINEはメッセージが開かれると既読になるので、読んだかどうかがわかる点はメリットです。しかし、プライベートで使う人も多く「休日、ふと思い出したからとりあえず連絡」という程度が最も届きやすいツールとも言えます。LINEを仕事で使わないなら、それを明言するのが得策です。


「LINEで仕事の連絡がきた場合にはメールで返信します、などと送りLINEは使っていないことを暗にほのめかせています」(30代 Webプランナー)

「電話番号で自分のID検索できる設定になってたらしく“新しい友だち”にクライアントのアカウントが登録された通知がポップアップ表示され……。驚き急いで設定を変えました。そのアカウントは放置しています」(30代 制作)


Facebookのメッセンジャーは、Facebookの秘密グループと並行し使うと便利です。チーム全体のやりとりは秘密のグループで、個別はメッセンジャーでとスムーズに行えます。個別のやりとりがポップアップで横一列に並び作業中がしやすい点も評判です。また、立ち上げておけば、在席かどうかもわかり、リモートワークのメンバーが多い時にもムダなストレスがありません。
ただし、パソコンを開きっぱなしで離席すると、相手から「いる」ように見えるのが難点。また、ついタイムラインに「いいね」をしてしまい、作業が止まりがちになるのはデメリットと言えそうです。



 

広く利用されている「2トップ」のメリット・デメリットは?

Web関連で仕事をする人たちに広く用いられる、無料ビジネスチャットの2トップは、「チャットワーク」「スラック」でしょう。チャットワークは、チャットがスムーズな他に、タスクやファイル共有がしやすいのがメリットです。
ただし、編集もできるので、発信主が削除したコメントやファイルは、受信者スレッドからも消えてしまいます。そのため、エビデンスが必要な内容のやり取りには向いていないのが、難点です。


「追加の予算発生について、支払うとチャットワークでやり取りしたが、納品後に予算内でと説明したと言われ大揉めに。スレを遡ったら、支払うと発言した部分が削除されていることが発覚。呆れましたが証拠が出せず、泣き寝入りに……。信用した自分が愚かでした。もうその会社とは仕事してませんが、あくまでもチャットとして使わないとまずいなと思いました」(30代 Webディレクター)


発信側が削除してしまえば、それまで。残すべき発言は、その部分をすぐにキャプチャするか、改めてメールで確認しなければなりません。


「スラック」はメッセージや共有画像、動画の検索、保存が簡単なのがメリット。まず大箱をつくり、その中のメンバーなら全員でも個別でも、数人のグループを設定して自由にやり取りできます。また、大箱内部を一括検索できるのもポイント。
誰とやり取りをしたかは忘れたけれど、この中の誰かとファイル共有した……という、あやふやな記憶でも必要なものを見つけやすいです。

加えて、自分のビジネスアワーが設定できます。その時間内は、相手に「今はスラックを読まない時間です。急ぎならメンションをつけましょうか?」といったメッセージが表示されます。特に、メッセージが来たら即対応しないといけない気が……という強迫観念に陥りがちなフリーランスなど、ありがたい機能と言えます。

デメリットとしては、スラックも発信側が削除するとスラック上から消えてしまうこと。また、グループ名が10文字程度までなので、複数人でグループをつくって名前だけで管理の場合、3人目以降くらいから表示されません。そのため、メッセージを送る相手を間違る…というケースも。作業中のスラックには、コメントを書く、書き先を間違えたことに気づく、急いで削除……。「さっきの何だったの?」、「いや、間違えました…」と言う無駄なやり取りの発生も少なくありません。



 

やり取りは相手と状況に応じ、時間の無駄を省く!!

そして最後はメールです。
メールは電子メールと言うように「お手紙」です。ビジネスの中では「直接会う→電話で話す」の次に正式と言えます。そのため、件名を書き、本文の文頭には相手の名前を肩書つきで書き、あいさつ文を入れるというビジネスマナーがあります。

そこを踏まえないと相手に不愉快な思いをさせることも。しかし作業中、その度にメールへのマナーに気を取られていると時間もかかります。ですから、業務中に何度も行うやり取りには向きません。かいやり取りが増えそうな場合には、チャットワークやスラックなどのビジネスチャットに誘導しましょう。

ただし、チャットのように一度送られてきたメッセージは相手側の勝手で消すことはできず、手元に残ります。また、送ったメールも残ります。なので、約束事の取り交わしには、メールが最も適しているでしょう。


ツールそれぞれのメリットを比べ、自分が気持ち良く無駄なく働けるようにコントロールしましょう。
 

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