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2017.02.28

【リモートワーカーで成功する人のコミュニケーション術】第2回:レスポンスでの注意点

【リモートワーカーで成功する人のコミュニケーション術】第2回:レスポンスでの注意点

自分のワークライフバランスにあった働き方ができるリモートワーク。一方で、クライアントの顔が見えにくく、コミュニケーションの取り方が難しいと感じている人も少なくありません。
今回は、クライアントから届いた連絡にレスポンスするときの注意点についてです。相手に振り回されない、でも失礼にならない対応方法をアドバイスします。

既読マークがつくチャットでの対応法

前回、リモートワーク中の作業のやりとりはチャットが便利、というお話をしました。

LINEやFacebookのメッセンジャーもチャットのひとつですが、これらのように『既読』がつくチャットツールは、とくに返信をしなくても、既読マークがつけさえすれば、相手は「とりあえず、見てはいるんだよな」と認識し、安心します。

しかし、意外とこれがやっかいなのです。

作業中、パソコンでチャットを開いていると、勝手に既読マークがついてしまう場合があります。
急ぎの要件だったり、重要案件だったりした場合、“見ているはずなのに対応されていない”とイラつくクライアントもいます。

既読マークがつくチャットを利用している場合、アラート機能を用いるなどして、常にそれを見られる環境にしておく必要があります。そして、すぐに返信をするクセをつけましょう。

すぐに対応できない用件だった場合も、スルーさせるのではなく、「〇時に拝見します」「〇時に改めてお返事いたします」など、具体的に時間を明確にして、ひとまず返事をすることが大切です。それだけで、相手は安心するものです。

ちなみに、「あとで返事をします」というときの「あとで」は15分以内としてください。
「あとで」と書かれると、相手は待っています。15分以内に返事ができない場合は、具体的な時間を入れて返信しましょう。
 

チャットでの“至急案件”は作業対応より返事が重要

リモートワークでは、相手がどのような状況であるのかがわからないことが、一番のトラブルを引き起こす要因となります。
納期が早まる、急な修正が入るといった要求も、相手の状況がわからないから“とりあえず投げてみた”ということが多い。実際、「無理だろうけど、対応してくれたらラッキー!」という程度のことも多々あるのです。

要するに、リモートワーカーに“甘えて”いるのです。
受け取った側は、「なんでそんな勝手な!」と焦ってしまいますが、それが相手には言葉通り“わからない”だけなのです。

無理難題でも要求通りに仕上げてこそプロ、というのは一理あります。
でも、チャットでさらっときた“無理難題”にいちいち対応していたら疲弊してしまいます。

だからといって、クライアントの要求をなんでもかんでも「できません」と突っぱねるのもリモートワーカーとして正しい対応とはいえません。
作業で対応するのではなく、とにかく返事をする。その場合にも、自分の仕事の全体スケジュールを鑑みて「〇時(あるいは〇日)までには」と必ず対応できる具体的な日時を設定しましょう。そして、それは厳守する。
これこそが、リモートワーカーの“プロの仕事”です。
 

夜中の連絡にはレスポンスしなくてもよし

どんなにリモートワークという働き方が広がり、各々が可能な時間に仕事をするようになったと言っても、まだまだクライアント側は定時勤務の場合がほとんどです。
リモートワーカーからリモートワーカーへの受発注もありますが、やはり、夜は基本的に「人間は寝る」時間という共通認識は存在しています。

自分が夜中に作業をしているときに発注者から連絡が来た場合、リモートワーカーはつい「対応しなくちゃいけない」と思ってしまうことが多いと思います。
でも、それは、思い込みです。本当に緊急であれば、電話がかかってきますから。
チャットやメールの連絡なら、朝(あるいは自分が決めた勤務時間)になってから「今、拝見しました。〇時まで(あるいは〇日まで)に戻します」という返信だっていいのです。

自分が夜に作業をしているのは、あくまでも自分のスケジュールにのっとってのことです。
発注者の中には、もしかしたら、「起きているんだったらやってよ」と考えている方もいるかもしれませんが、いちいち対応する必要はありません。
リモートワーカーの中には、勝手に自分で背負ってしまってバーストする、という人が少なくありません。自由な働き方をしている分、自分のキャパシティを考慮して、スケジュールを管理、調整していきましょう。

既読がついてしまうチャットの場合でも同様です。
毎回、チャットにすぐにレスポンスをしていれば、たまに見逃したとしても「気づかなかった」という言い訳が通用します。

ちなみに筆者の場合は、「メールやチャットを見たら必ず15分以内にどんな形であれ返事をしているので、もし、返事がなかった場合には、見ていないと思ってほしい」と通達しています。こう言っておくと、返事をしたくないものについて、そっとパソコンを閉じる…ということもできるのでとても便利ですよ。


定型返信文は、単語登録

とくにメールの場合ですが、急ぎの案件でもその返事には丁寧さが要求されます。でも、時間は割きたくありませんよね。
筆者も効率、時短にうるさい派ですが、こちらが送ったメールに「了」と一文字返信してくる人との仕事は、最後まで慣れることはありませんでした。なんだろう、やはり、「それはないでしょう…」と思ってしまったのです。

とはいえ「お世話になっております。〇〇の××です」と打つだけでも、数秒はとられるわけです。「メール拝見いたしました」も「ご連絡ありがとうございます」もしかり。
そこでおすすめなのは、定型返信文をパソコンに単語登録してしまうことです。
「いつも」と打ったら、「いつも大変お世話になっております。〇〇の××です」出てくるように、など。けっこう長い文章も単語登録できますので、時間があるときに、試してみてください。


【リモートワーカーで成功する人のコミュニケーション術】
第1回:電話とメール、チャットツールの使い分け
第2回:レスポンスでの注意点
第3回:メールでスムーズにコミュニケーションを図る方法
第4回:契約書を取り交わすときの注意点

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